実際に顧客対応で生成AIを実装した所感
「生成AIで顧客対応を自動化したいけど、どんなメリットがあるの？」と疑問に思う方もいるかもしれません。
実は、生成AIを活用することで、顧客対応の効率化、コスト削減、顧客満足度の向上という大きなメリットが得られるのです。
この記事では、生成AIによる顧客対応の自動化が企業にもたらす具体的なメリットをと方法について紹介します。
生成AIによる顧客対応の自動化とは？
生成AIの基本概念
生成AI（Generative AI）は、既存のデータを基に新しいデータやコンテンツを生成する人工知能の一種です。これには、文章の生成、画像の生成、音声の生成などが含まれます。生成AIは、従来のAIとは異なり、固定されたルールに基づいて動作するのではなく、学習したデータを基に新しいコンテンツを生成する能力を持っています。これにより、顧客対応においても柔軟かつ高度な対応が可能となります。
顧客対応における生成AIの役割
生成AIは、顧客対応の自動化において重要な役割を果たします。具体的には、チャットボットやバーチャルアシスタントとして活用され、顧客からの問い合わせに自動的に対応します。これにより、企業は24時間体制で顧客サービスを提供することができ、顧客の満足度を高めることができます。また、生成AIは自然言語処理（NLP）技術を活用することで、より人間らしい応答を生成し、顧客とのコミュニケーションを円滑に行うことができます。
以前よりAIを搭載したチャットボットやIVR（ボイスボット含む）はありましたが、学習やチューニングと呼ばれる改善は人により一月に何時間もかけて行うことが一般的でした。しかし、生成AIの台頭により、簡単な指示と最終的な人のチェックがあれば１時間程度で完了してしまうレベルになりました。
生成AI導入のメリット
顧客対応の効率化
生成AIを導入することで、顧客対応の効率が飛躍的に向上します。自動応答システムを導入することにより、企業は多くの問い合わせに迅速に対応できるようになります。例えば、FAQに基づいた自動応答システムは、顧客からのよくある質問に対して即座に回答を提供し、人間のオペレーターが対応する必要がないため、対応時間が大幅に短縮されます。
自動応答システムの導入効果
自動応答システムの導入により、顧客対応のスピードと効率が向上します。特に、シンプルな問い合わせや定型的な質問に対しては、生成AIが迅速に回答することで、顧客の待ち時間を減らし、満足度を高めることができます。また、生成AIは過去の問い合わせデータを学習し、より正確で適切な応答を生成する能力を持っているため、対応品質も向上します。
コスト削減
生成AIの導入は、企業にとって大きなコスト削減効果をもたらします。特に、人件費の削減が期待されます。自動化されたシステムにより、多くの問い合わせを効率的に処理できるため、少ない人員で高品質な顧客対応を維持することが可能となります。
労働コストの削減
労働コストの削減は、生成AI導入の大きなメリットの一つです。生成AIが多くの問い合わせを自動で処理することで、人間のオペレーターが対応する必要がなくなり、コストを削減できます。特に、夜間や休日など、人的リソースが限られる時間帯でも、生成AIは24時間稼働し続けるため、追加の人件費をかけずに顧客対応を行うことができます。
顧客満足度の向上
生成AIを活用することで、顧客満足度の向上が期待できます。24時間対応の利点を生かし、顧客はいつでも問い合わせを行うことができ、迅速な対応を受けることができます。これにより、顧客のストレスを軽減し、満足度を高めることができます。
24時間対応の利点
24時間対応の利点は非常に大きいです。顧客はいつでも自分の都合に合わせて問い合わせを行うことができ、即座に回答を得ることができます。これにより、顧客のニーズに迅速に応え、信頼関係を構築することができます。また、夜間や休日でも対応が可能なため、顧客対応の機会損失を防ぐことができます。
生成AIを活用した具体的な顧客対応事例
チャットボットの活用事例
チャットボットは、生成AIを活用した顧客対応の代表的な事例です。例えば、Eコマースサイトでは、チャットボットが顧客の質問に答え、商品情報や注文状況の確認を行います。これにより、顧客は迅速かつ正確な情報を得ることができ、購入意欲が高まります。
音声アシスタントの導入事例
音声アシスタントも、生成AIを活用した顧客対応の一例です。例えば、スマートスピーカーを通じて顧客が問い合わせを行うと、生成AIが音声で回答を提供します。これにより、ハンズフリーでの問い合わせが可能となり、顧客の利便性が向上します。ChatGPT-4oが登場してから音声合成も可能になったので、いよいよDifyのように特段エンジニア経験のない方でも自動対応の環境構築が可能になりました。
Dify(自端末版)の仕組み＋仕組みから見るDifyのメリットzenn.dev
メール対応の自動化事例
メール対応の自動化も、生成AIの活用例の一つです。例えば、企業のカスタマーサポート部門では、生成AIが顧客からのメールを自動で分類し、適切な回答を生成します。これにより、対応時間が短縮され、顧客満足度が向上します。また、MicrosoftのCopilotのように問い合わせ内容に応じて返信メールを作成してくれるようにもなりました。
Copilot を使用して 1 回のクリックでメールの返信を下書きするジェネレーティブ AI を搭載した Copilot によって顧客サービスが変革されます。1 回クリックするだけで、カスタマlearn.microsoft.com
生成AI導入の手順とポイント
導入前の準備
目的の明確化
生成AIを導入する前に、まず導入の目的を明確にすることが重要です。何を達成したいのか、どのような問題を解決したいのかを具体的に定義することで、適切なシステムを選定し、効果的な導入が可能となります。
社内のインフラ整備
生成AIを導入するためには、社内のインフラ整備も必要です。ハードウェアやソフトウェアの準備、データの収集と管理など、生成AIがスムーズに機能する環境を整えることが求められます。また、社内方針を高いレイヤーで毎角に決める必要があります。会社によっては現場の意見を尊重というところも多いようですが、私がここ１年で携わった企業を見る限りトップダウンで組織が動き、社員が共感している場合に効果的なケーススタディが多いように感じます。AIの活用は抗いようのない流れではあるものの、不確実性も随所にある社会情勢の中で、大きな投資やリスクを積極的に責任持ってやるかどうかは現場では決められないことがあるからです。まずは、早めに外部のツールを積極的に導入時実例を作り、オープンソース、クローズドソースの環境下で自社の業界や業務に特化したものを作るのが遠回りに見えて中小企業の勝機としては成功の確率が高いです。
導入のステップ
システム選定
導入する生成AIシステムの選定は、非常に重要です。市場には多くの生成AIシステムが存在しますが、自社のニーズに最適なものを選ぶことが成功の鍵となります。システムの機能、コスト、導入実績などを比較検討し、最適なシステムを選びましょう。個人的な予想ですがOpenAIのChatGPTが2023年11月にリリースされてからここまでマーケティングが功を奏し、日本政府も柔軟な姿勢と先進国からの遅れに対する焦りを見せていることもあり、多くの分野で中心的役割（ポジション）になってくると思います。そこでどのような差別化を図るか。日本はDXが遅れているのに加え、少子高齢化で労働人口が劇的に下がるので、強制的に生成AIを活用せざるを得なくなっています。Azure,AWSなど外資系に加え国産のサーバー提供企業も選択肢として持つことが可能になっています。
実装とテスト
システムを選定したら、次に実装とテストを行います。実装段階では、システムを実際に導入し、運用環境に適応させる作業が行われます。その後、テストを通じてシステムの動作確認を行い、不具合や問題点を洗い出します。
導入後の運用
スタッフのトレーニング
生成AIを効果的に運用するためには、スタッフのトレーニングが必要です。システムの使い方やトラブルシューティングの方法を習得することで、日常の運用がスムーズに行われるようになります。これまでシステム部門がメインで担当していた部分も、運用現場のスタッフが自分で考えて様々な構築ができるようになっており、貪欲なスタッフであれば業務時間外でも情報収集や試行錯誤を繰り返すため、現場運用の細かい部分を熟知している分効果と拡散力が高いです。まずは一般的なバックオフィス業務である議事録作成や報告業務などを社内ローカル環境で実績を多く作り、各業務や業種に特化した使い方をするのが効果的です。
最近では、厚生労働省が行っている高度デジタル人材を育成するための訓練や、大学院での高度な訓練を行う事業主への高率助成の活用もよく聞くようになりました。社員教育に掛かる60％〜75％の補助というのは本当にありがたいという声もよく聞きます。
人材開発支援助成金人材開発支援助成金（人材育成支援コース、教育訓練休暇等付与コース、人への投資促進コース、 事業展開等リスキリング支援コースwww.mhlw.go.jp
Graffer AI Solution｜生成AIを業務で活用するために生成AI伴走支援や生成AIプロダクト「Graffer AI Studio」の提供、研修・人材育成まで、生成AIを業務で活用graffer-aistudio.jp
継続的な改善
生成AIの運用は、一度導入すれば終わりではありません。継続的な改善が求められます。顧客からのフィードバックを基に、システムのアップデートや調整を行い、常に最適な状態を維持することが重要です。
生成AIによる顧客対応の今後の展望
生成AI技術の進化
生成AI技術は日々進化しており、今後さらに高度な機能を持つシステムが登場することが予想されます。これにより、顧客対応の質も一層向上し、企業と顧客の関係がより良好になるでしょう。
顧客対応の未来の形
将来的には、生成AIがさらに普及し、顧客対応のスタンダードとなることが期待されます。高度なパーソナライズ対応や、リアルタイムの問題解決など、顧客体験が飛躍的に向上することが見込まれます。
生成AIとチャットボットの連携による効率化
チャットボットの基本機能
チャットボットは、テキストや音声を通じてユーザーと対話し、情報提供や問題解決を行うシステムです。生成AIと連携することで、より高度な応答が可能となります。
生成AIとの連携による高度な対応
生成AIとチャットボットを連携させることで、より自然で人間らしい応答が実現します。これにより、顧客はシームレスな体験を享受し、満足度が向上します。
実際の導入事例と効果
実際の導入事例では、生成AI（RAGを含む）とチャットボットの連携により、顧客対応の効率が大幅に向上しています。例えば、大手企業では、問い合わせ対応の90%以上を自動化し、人間のオペレーターが対応する必要がある問い合わせを大幅に減らすことに成功しています。オペレーターが話している内容を全てリアルタイムにテキスト化と要約とCRMシステムへの登録をすることにより、オペレーターは会話をするだけで良くなっている場合もあります。
既にアメリカのWendy’sのドライブスルーでは音声が注文をとっている実例もあり、そう遠くない内に日本でも電話対応をするオペレーターはいなくなるかもしれません。
また、分析や顧客体験改善の分野でも、これまで人が独自の観点と経験から行っていたものが客観的な大量のデータを元に傾向などを分析して対応内容を改善するといった事例も出てきています。これからは特にどういった箱「データを入れる場所」にどのようなデータを入れてどのようなシステムと連携させるかがポイントになります。
Googleの生成AI、米ウェンディーズがドライブスルーで採用 音声での複雑な注文にも対応米ファストフードのWendy’sがGoogleの生成AIとLLM搭載システム「FreshAI」を発表した。ドライブスルーでwww.itmedia.co.jp
このように、生成AIを活用した顧客対応の自動化は、企業に多くのメリットをもたらします。効率化、コスト削減、顧客満足度の向上という3つの大きな効果を享受するために、生成AIの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
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